Qualität & Norm

7.2 Kundenbezogene Prozesse

Warum?

Erst nach Vertragsabschluss festzustellen, dass bestimmte Einzelforderungen nicht eindeutig festgelegt waren, bzw. nicht erfüllt werden können, kann für Sie sehr teuer werden.

Die Anforderungen müssen also

• genau festgelegt,
• von kompetenten Stellen Ihres Unternehmens bewertet, und
• auf Risiken abgeschätzt werden.

Eine effiziente Kommunikation mit dem Kunden und eine begleitende Dokumentation der Absprachen in allen Phasen der Zusammenarbeit unterstützen Sie dabei.

Wie?

Ermitteln Sie vor der Abgabe eines Angebots bzw. Annahme eines Auftrags, ob

• die Qualitätsmerkmale des gewünschten Produkts bzw. der Dienstleistung sowie die zugehörenden Einzelforderungen vollständig,
• eindeutig und
• sinnvoll festgelegt sind.

Sind Sie mit Ihren Mitteln in der Lage, diese Qualitätsforderungen zu erfüllen?

Haben Sie

• die für die Vertragsprüfung erforderlichen Abläufe und Personen festgelegt,
• die Beteiligten im Unternehmen frühzeitig eingebunden,
• für eine eindeutige und klare Kommunikation mit dem Kunden gesorgt?

Berücksichtigen Sie Forderungen, die in mitgeltenden Dokumenten, wie

• Qualitätsvereinbarungen,
• Spezifikationen,
• Rahmenverträgen,

enthalten sind, z. B. bezüglich

• QM-System,
• Erstbemusterung,
• Lieferanten,
• Prozessüberwachung,
• Kennzeichnung,
• Verpackung,
• Dokumentation.

Legen Sie die Anforderungen gemeinsam mit dem Kunden fest, falls der Kunde nicht in der Lage ist dies zu tun.

Eine Checkliste hilft, abzuklärende Punkte systematisch zu erfassen, z. B.

• Termin,
• Mengen,
• Bemusterungen,
• Toleranzen,
• Material,
• Oberflächenbeschaffenheit,
• Verpackung,
• Kennzeichnung,
• Prüfungen,
• Dokumentation.

Ermitteln Sie auch gesetzliche und in Ihrem Unternehmen allgemein gültige Produktanforderungen.

Klären Sie schon frühzeitig Ihren eventuellen Bedarf an speziell geschultem Personal.

Die Auftragsbestätigung sollte vollständig und detailliert alle Anforderungen umfassen.

Wenn Angebot und Auftrag voneinander abweichen oder es später zu Änderungen kommt, muss dies abgeklärt und schriftlich fixiert werden.

Die Aufzeichnungen über die Vertragsprüfung sind aufzubewahren.

Wie weiter?

Künftig kann der Kunde noch mehr daran interessiert sein, eng vernetzt in einem direkten Kontakt seine Aufträge abzuwickeln.

Ihre Vertriebsorganisation muss dementsprechend kundenorientiert ausgerichtet werden.

Denken Sie daran, die Voraussetzungen für den elektronischen Datenaustausch mit dem Kunden, sowohl im Dispositions- als auch im Entwicklungsbereich, zu schaffen.